国内コンタクトセンターにおけるAvayaのシェア

2008年 4月 8日

日本アバイア、国内コンタクトセンター市場において8年連続トップシェアを獲得 – CNET Japan

日本アバイア株式会社(本社:東京都港区赤坂、代表取締役社長 藤井 克美、以下、日本アバイア)は、国内CRM関連PBX/ACD(コンタクトセンター)市場に関するミック経済研究所発行の最新の市場調査レポートで、日本アバイアが国内コンタクトセンター市場におけるNo.1プロバイダーに選ばれたことを発表しました。
(中略)
PBX/ACD分野のメーカー別対応シート数シェア(注2)において、日本アバイアが、2007年度43.2%(見込み)の市場シェアで、2位に19.8%の差をつけ、2000年以来8年連続でトップの座を獲得したと伝えています。


日本のPBX市場におけてAvayaのシェアは相変わらず高いですね。また大規模ユーザーに限れば43.2%以上のシェアを占めているのではないでしょうか。
これだけのシェアを占めているAvayaに対して、NECや富士通、Nortel、Aspectといった大手PBXベンダーはどのように対抗していくのでしょうか。
単体の機能だけでは対抗できないような気もするので、ソフトウェアベンダー(MicrosoftやGenesys等)と組み合わせて勝負するのもひとつの手かと思うのですがいかがでしょうかね。(と、さりげなく自分の会社を入れてみたり^^)

広告

ユニファイドコミュニケーション分野における競争の激化 その2

2008年 3月 26日

Gartner、統一型コミュニケーション市場の発展と競争激化を予測

真のユニファイド コミュニケーション (UC) は、その可能性すべてが実現するのなら、この10年を代表するアプリケーションになりうる。UC を用いることで、ユーザーは自分の居場所や通信方法にかかわらず、人やリソースにアクセス可能になる。それにより生産性が大きく向上し、経済的なコストで ビジネスプロセスが促進されるはずだ。

ユニファイドコミュニケーションで生産性が向上し、ビジネスプロセスが改善されるのは分かるような気がします(いや、正確には分かってないかもしれません)が、仕事をいかに組み立てるのか等のGTD的なノウハウとの組み合わせがないと十分いかせない機能ではないかなと思います。

『Key Issues for Unified Communications, 2008』と題されたこのレポートには、以下のような記述がある。「PBX ベンダーは、統合メッセージングやインスタント メッセージ (IM) などの UC アプリケーションを擁し、UC 分野に参入した。これに対し、Eメールおよびデスクトップのコラボレーション ツール ベンダーは、ソフトウェア ベースのソリューションを足がかりにし、次第に通信ベンダーと同種の多くのアプリケーションを追加していった。こうして重なり合った2つの分野が、現在、 技術とアーキテクチャの両面で、新たな競争環境を生み出している」

なるほど、ハードウェア部分から来ているPBXベンダー、その逆のソフトウェアベンダーが重なり合ったソリューションがユニファイドコミュニケーションであり、結果として参入する企業も多いのか。。。

調査会社の IDC では、UC 市場が2011年までに合計170億ドルまで成長する可能性があると予測しているが、この市場で優位に立つのはソフトウェア ベースのソリューション プロバイダだというのが、Gartner の見方だ。

やはり、今後の流れはソフトウェアベースなのでしょうね。ハードウェアは汎用性のあるものを使えるようにしてコストを下げ、ロジック部分であるアプリケーションが主役になるのでしょう。
現在の会社はAvaya、Cisco、IBM、Microsoft、Nortel Networks等とは単体ではなかなか渡り合えないかもしれませんが、ソフトウェアに特化している点を最大限に活用し、どのようなソリューション提供ができるのかを考えていきたいと思っています。

■参考リンク
ユニファイドコミュニケーション分野における競争の激化

■今日の出来事
今日はコートがいらないくらい天気がよい一日でしたね。


BIツールの活用と顧客満足度の関係

2008年 3月 21日

米IBM、顧客とのやり取りを分析するBI技術を発表

米IBMは3月17日(米国時間)、顧客とのやり取りを分析して隠れた情報を抽出するBI(ビジネスインテリジェンス)技術を開発したと発表した。「ProAct」を名付けた技術で、コールセンターのデータ分析などを効率化して顧客満足度を改善できるという。

IBMはCognosを買収したこともあり、BIについてはCognosの製品を活用していくと思っていたのですが、自社でBIツールをひとつ開発してしまったようですね。

顧客との接点であるコールセンターに蓄積されている膨大な情報を分析して、顧客不満の理由を探り、満足度を改善できるという。分析は自動で行 う。また、事業に関連した深い洞察が得られるため、新規事業や製品開発に役立つとしている。コールセンターのパフォーマンス評価もできるという。

この手の製品の紹介文を読むといつも不思議に思うことがあります。
・「膨大な情報を分析して」→確かにBIツールの得意なところかも
・「顧客不満の理由を探り」→本質的な原因の関係を示してくれるのかなあ
・「満足度を改善できる」 →なぜ満足度をBIツールを使ってできるの???

なぜ顧客満足度を改善できるのか、という点がソフトウェアだけでできるような錯覚を与えているんじゃないかと思う事があるんですが、皆さんいかがでしょうか。
僕はBIツールの細かな点は分かりませんが、満足度を改善するにはプロセスの改善や教育が重要ではないか、と思うのですよ。おそらくIBMではそのあたりも全てサービスとして提供できるので細かな事は書いていないと思いますが、システムだけでなく組織、プロセスの3つの視点をバランスよく考えながら改善を行っていくんだろうなあ、と。

IBMはこの技術を情報戦略「Information on Demand」を補強する技術と位置づけており、サービス事業を通じて提供していく。

Information on Demandかあ。うまい言葉を考えつくなあ。ソフトウェアは今後ますますOn Demandになっていくということなんでしょうかね。パッケージ販売も残ると思いますが、流れはOn Demandなんだろうなあ。

■今日の出来事
3ヶ月後のTOEICテストの準備に取りかかる。ちょっと頑張りますかね。


Microsoftのテレフォニー分野への進出が加速しているようだ

2008年 3月 20日

MS、アスペクトに出資–電話通信分野での取り組み強化 – CNET Japan

Microsoftは米国時間3月18日、ビジネス電話通信分野での取り組み強化の一環として、Aspect Softwareへの出資を発表した。Aspectの技術は、大規模なコールセンターの運営に利用されている。一方のAspectは、同社のソフトウェア とMicrosoftのユニファイドコミュニケーション(UC)製品との相互運用を確実にする。

Microsoftがテレフォニー分野への進出を加速してますね。まさか大手PBXベンダーのひとつであるAspectへ出資までしてしまうとは思いもしませんでした。
ここで明確なのは、コールセンターの領域においてはハードウェアベンダーではなくソフトウェアベンダーが主流になっていくという流れでしょうか。ハードウェアベンダーであるAvaya、Ciscoについてもソフトウェアベンダーとしての色合いが強くなってきていると感じます。

ユニファイドコミュニケーション分野におけるAvaya、Cisco、Microsoftの戦いはこれから本格的になるのでしょうね。

*ユニファイドコミュニケーションの定義を知りたい方はこちらをどうぞ。

*ITmediaでも記事がでてますね。
MS、Aspectへの出資でユニファイドコミュニケーション戦略を推進 – ITmedia

■今日の出来事
今日は雨だったこともあり一日家でゆったり。晴れていたらMacBook Proを買いに行く予定だったんですが。。。来週の購入かな。


コールセンターは”ラフに”作ってはいけない

2008年 3月 17日

新銀行東京、損失の4割が営業経費 – YOMIURI ONLINE

特にコールセンターの業務委託費や現金自動預け払い機(ATM)のリース料などの物件費が多く、07年3月期では営業経費(150億円)の7割が物件費だった。
 経営悪化について、都は「ずさん融資を進め、不良債権を膨らませた旧経営陣の責任」として、自らの責任は一切認めていない。しかし、都が作った開 業前の基本計画では、コールセンターに関して「十分な機能を備えることが必要で、体制は110人程度」、ATMについては「200台を都内に設置する」と しており、こうした都の計画が経営悪化の一因になったという指摘も出てきそうだ。

以前、新銀行東京のコールセンター稼働時間短縮の影響という記事を書きました。

当初予定していたよりも口座数が増えなかった事が原因かもしれませんが、それは事業の読みが甘かったとしか言えません。サービスを一旦低下させてしまった 企業の行く末はあまり期待できない事が多いように感じますが、新銀行東京がそれに当てはまらない事を祈るしかありませんね。

そもそもの計画(体制が110人程度)というのが間違っていたのか、事業の拡大がうまくいかなかったのかは分かりませんが、コールセンターを”ラフに”に作ってしまった悪例でしょう。
新銀行東京の計画の甘さも指摘すべき点かもしれませんが、その計画を修正できなかった関連ベンダー、SIer等も責任があるように感じます。(これは個人的な意見ですが。。。)

コールセンターが経営に貢献するどころか、収益を圧迫する原因になっているとは・・・。コールセンターについては経営に貢献するケースも多くあると思いますが、このような例が出るのは大変残念です。

■今日の出来事
昨日花粉症対策として飲み薬を購入したのですが、これが全く効かず。。。なので、毎年購入しているAG NOSEを購入してしまった。やっぱりAG NOSEは効くなあ。鼻づまりが一気に解決です。


ユニファイドコミュニケーション分野における競争の激化

2008年 3月 16日

NortelとMicrosoft、統一型コミュニケーションで提携拡大

約1年半続く提携関係に基づき、Nortel NetworksMicrosoft は11日、新たに4種のユニファイド コミュニケーション (UC) 関連ソリューションを提供開始したと発表した。両社の経営陣によれば、NortelとMicrosoft の提携製品は着実に成果を上げており、IBM、Cisco Systems、Avaya といった競合企業に勝利しているという。

NortelとMicrosoftの組み合わせがIBM、Cisco、Avayaといった競合企業に勝利しているとは。。。
やはりMicrosoftと組んだNortelの戦略勝ちでしょうかね。

ビジネスをしていく上ではOutlookやWord、Excelには毎日のように触れますが、そういったビジネスアプリケーションの分野からテレフォニーの分野へ攻めるMicrosoftとしてもCiscoよりもNortelの方が組みやすかったのかもしれません。

Nortel で Innovative Communications Alliance (両社提携の名称) を担当する副社長兼ゼネラルマネージャ、Ruchi Prasad 氏は取材に対し次のように述べている。「提携の基盤には、両社の CEO (最高経営責任者) が描くビジョンの一致がある。最終的な目標は、ソフトウェア ベースの UC プラットフォームを提供することだ」

Nortelとしてはテレフォニープラットフォームの提供になってしまい、ここで言っている”ソフトウェアベースのUCプラットフォーム”の大部分はMicrosoftが担当することになるんじゃないかとちょっと心配してみたり。

いずれにせよ、各社が言っている”ユニファイドコミュニケーション”という言葉に惑わされず、企業としてテレフォニーとビジネスロジック(ビジネスレイヤー部分)が連携されることで何が大きく変わるのか、ホワイトカラーの生産性向上にどこまで貢献できるのか、等を考えていかないといけないと思います。

■今日の出来事
花粉症がちょっときつくなってきたので、目薬と鼻づまりの薬を購入。目薬は効果がすぐに出てすっきり。鼻づまりは就寝前ってことなので今日はぐっすり睡眠できるかも。ちょっと期待。


結局CiscoとGenesysのどちらを使っているのか?

2008年 3月 14日

コールセンター以外で収益を増やす新たな取り組み——ジェネシス社長

米Genesysはコンタクトセンター向けインフラ最大手。今後も、電話に自動応答するIVR(自動音声応答装置)、セルフサービスなどの普及に力を入れるが、通信の「IP化」に伴い、コンタクトセンターに直接かかわらない領域のサービスにも力を入れる。

日本ではセルフサービス、音声認識を利用した自動応答の仕組みは問い合わせはあるのですが、導入まで至るケースは少ないように感じます。ただ、この2、3年で状況は大きく変わると思います。ひとつのキーとしては、IVR自体がよりWEBサービスと統合されていくということでしょうか。

しかし、このインタビュー記事、通訳が悪かったんでしょうか。あるいは記事を翻訳した方が悪いのでしょうか。
ちょっと下記の赤字部分の意味が不明なんですけど。

また社内の最適な人を探し、その人に自動的に仕事をお願いできる技術「Business Process Routing(BPR)」にも力を入れる。既にMicrosoftで利用されている。
 Microsoftにはトラブルチケットと呼ぶトラブル報告が1日に数百万件も届くという。回答などの対応をするため7000人の技術者が割り振 られている。トラブルチケットの情報を見て、手の空いている技術者などにチケットを回す仕組みをBPRで構築した。ちなみに、Microsoftが使って いるコンタクトセンターソフトはGenesysではなく、Ciscoだとしている。

結局Ciscoを使ってるんかい!というツッコミが入るコメントなんですが、その前の文章と整合性があわないというか・・・。結局CiscoとGenesysのどちらを使っているのか分かりづらい文章ですね。。。

Microsoftが何を使っているか、気になるところです。

■今日の出来事
今日は有給をとって東京入国管理局に行ってきました。40分程度で無事に発行されたのでよかったです。その後は表参道へ髪を切りに。すっきりしました。