BIツールの活用と顧客満足度の関係

米IBM、顧客とのやり取りを分析するBI技術を発表

米IBMは3月17日(米国時間)、顧客とのやり取りを分析して隠れた情報を抽出するBI(ビジネスインテリジェンス)技術を開発したと発表した。「ProAct」を名付けた技術で、コールセンターのデータ分析などを効率化して顧客満足度を改善できるという。

IBMはCognosを買収したこともあり、BIについてはCognosの製品を活用していくと思っていたのですが、自社でBIツールをひとつ開発してしまったようですね。

顧客との接点であるコールセンターに蓄積されている膨大な情報を分析して、顧客不満の理由を探り、満足度を改善できるという。分析は自動で行 う。また、事業に関連した深い洞察が得られるため、新規事業や製品開発に役立つとしている。コールセンターのパフォーマンス評価もできるという。

この手の製品の紹介文を読むといつも不思議に思うことがあります。
・「膨大な情報を分析して」→確かにBIツールの得意なところかも
・「顧客不満の理由を探り」→本質的な原因の関係を示してくれるのかなあ
・「満足度を改善できる」 →なぜ満足度をBIツールを使ってできるの???

なぜ顧客満足度を改善できるのか、という点がソフトウェアだけでできるような錯覚を与えているんじゃないかと思う事があるんですが、皆さんいかがでしょうか。
僕はBIツールの細かな点は分かりませんが、満足度を改善するにはプロセスの改善や教育が重要ではないか、と思うのですよ。おそらくIBMではそのあたりも全てサービスとして提供できるので細かな事は書いていないと思いますが、システムだけでなく組織、プロセスの3つの視点をバランスよく考えながら改善を行っていくんだろうなあ、と。

IBMはこの技術を情報戦略「Information on Demand」を補強する技術と位置づけており、サービス事業を通じて提供していく。

Information on Demandかあ。うまい言葉を考えつくなあ。ソフトウェアは今後ますますOn Demandになっていくということなんでしょうかね。パッケージ販売も残ると思いますが、流れはOn Demandなんだろうなあ。

■今日の出来事
3ヶ月後のTOEICテストの準備に取りかかる。ちょっと頑張りますかね。

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