コールセンターは”ラフに”作ってはいけない

新銀行東京、損失の4割が営業経費 – YOMIURI ONLINE

特にコールセンターの業務委託費や現金自動預け払い機(ATM)のリース料などの物件費が多く、07年3月期では営業経費(150億円)の7割が物件費だった。
 経営悪化について、都は「ずさん融資を進め、不良債権を膨らませた旧経営陣の責任」として、自らの責任は一切認めていない。しかし、都が作った開 業前の基本計画では、コールセンターに関して「十分な機能を備えることが必要で、体制は110人程度」、ATMについては「200台を都内に設置する」と しており、こうした都の計画が経営悪化の一因になったという指摘も出てきそうだ。

以前、新銀行東京のコールセンター稼働時間短縮の影響という記事を書きました。

当初予定していたよりも口座数が増えなかった事が原因かもしれませんが、それは事業の読みが甘かったとしか言えません。サービスを一旦低下させてしまった 企業の行く末はあまり期待できない事が多いように感じますが、新銀行東京がそれに当てはまらない事を祈るしかありませんね。

そもそもの計画(体制が110人程度)というのが間違っていたのか、事業の拡大がうまくいかなかったのかは分かりませんが、コールセンターを”ラフに”に作ってしまった悪例でしょう。
新銀行東京の計画の甘さも指摘すべき点かもしれませんが、その計画を修正できなかった関連ベンダー、SIer等も責任があるように感じます。(これは個人的な意見ですが。。。)

コールセンターが経営に貢献するどころか、収益を圧迫する原因になっているとは・・・。コールセンターについては経営に貢献するケースも多くあると思いますが、このような例が出るのは大変残念です。

■今日の出来事
昨日花粉症対策として飲み薬を購入したのですが、これが全く効かず。。。なので、毎年購入しているAG NOSEを購入してしまった。やっぱりAG NOSEは効くなあ。鼻づまりが一気に解決です。

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