富士通がSAPで自社コンタクトセンターを再構築

■SAPで自社コンタクトセンターを再構築

富士通、国内最大級のコンタクトセンターをSAPのソフトで構築

コンタクトセンター業界でCRMツールとしてSAPを利用している会社はあまり聞いた事がなかったのですが、このたび富士通が自社コンタクトセンターをSAPにて再構築したようです。

富士通は1月28日、個人向けパソコン「FMVシリーズ」向けのコンタクトセンターをSAPのソフトウェアを利用して構築したと発表した。購入相談、技術 相談、修理サービスといった広範囲にわたり顧客を支援する。席数は1400で、国内の製造業では最大級。オペレーターが顧客をサポートし、顧客の声を商品 やサービスの開発、ビジネス戦略に反映させる。

コンタクトセンター市場においては大手アプリケーションベンダーであるSAP/Oracle/Microsoft/IBM/Ciscoや大手PBXメーカーであるAvaya等による中堅企業の買収が活発に行なわれていますが、今までSAPでCRMを構築した会社というのは大手ではあまり聞いた事がありませんでした。(私が知らないだけですけど。。。)

欧米ではCRMベンダーがコンタクトセンター領域に進出する事例が多く見受けられましたが、日本でも今後同様な動きが更に進んでいくような気がしますね。

富士通さんのコンタクトセンターがどのように変わったのかは一度電話してみたいところです。

■今日の出来事
今日はAPACチームでのDinnerに参加。つたない英語で各国の状況をヒアリング。なるほど、、、などと思う点が多くあり収穫が多かった。残り2日間も頑張って乗り切らねば。。。

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