エージェントパフォーマンスデータを元にしたルーティング活用

■エージェントパフォーマンスデータを元にしたルーティング活用

データを基に最適なオペレーターを判断するコールセンタープラットフォーム

LiveOpsプラットフォームの特色は、自営のコールセンターエージェントとして電話に応対するオペレーターを、個別にトラッキングし管理するという仕組みにある。

LiveOpsという会社はコンタクトセンターシステムをASPで展開している米国企業です。
コンタクトセンターでは近年ルーティング(DBルーティング)という言葉が使われるようになっています。ルーティングは①エージェントスキル、②顧客属性(あるいは問合せ属性)を掛け合わせ、顧客にとって最適なエージェントへ着信させる技術ですが、導入した企業にとって手間がかかるのが、エージェントのスキルが日々変わり、その都度エージェントのスキルを何かしらのツールを使って変更しないといけないという事だと思います。
シフト等の変更で日々のオペレーションは対応し、定期的(3ヶ月に一度など)にエージェントスキルを入れ替えるというオペレーションにおそらくなっており、頻繁にエージェントスキルを変更しているケースは少ないのではないかと思っています。(私の感覚なので間違っているかもしれませんんが。。。)

しかし時が経つにつれ、このシステムは彼女の仕事ぶりのデータを収集する。電話が鳴ってから受話器を取るまでの時間、1件当たりの平均的な通話時間、彼女 の応答に対する利用者の満足度、処理した問い合わせが受注につながった件数、1件当たりの通話にかかる平均コスト、アップセル(顧客が納得できる上位の商 品やサービスの販売)を果たした頻度、といった情報が記録される。

LiveOpsの面白いところは、エージェントスキルを頻繁に変えられないという顧客のニーズに基づいたソリューションを展開している点だと思います。LiveOpsではリアルタイムでエージェントパフォーマンスを取得しており、そのデータに基づいてルーティングを行っているようです。
日本ではまだ導入している企業は少ないと思いますが、米国ではパフォーマンスマネジメントというコンタクトセンターソリューションの分野が確立しており、LiveOpsはそのソリューションをASPで展開し成功している会社のひとつと思います。

LiveOpsプラットフォームは、いわば人材を対象にしたAdWordsのようなものだ。各エージェントをリアルタイムで評価および管理し、それぞれの実績に基づいて電話を転送できる。

なるほど・・・。”人材を対象としたAdWordのようなもの”とはいい表現ですね。
エージェントパフォーマンスの自動取得とそれに基づいたルーティングというソリューションについては日本でも大きなビジネスチャンスがあるような気がします。

■今日の出来事
今日は午後からダイレクトマーケティングフェア2007に行ってきます。今日は何件か打合せが入っているのですが資料作成もしないといけないし・・・。計画を立ててタスクを処理していかねば。。。

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