コンタクトセンターの次のキーはレポーティング?

Japan.internet.com – シスコ、コンタクトセンター向けレポーティングのLatigent買収へ

Latigentはコンタクトセンター向けWebベースBIソリューションならびに分析レポーティングソリューションのプロバイダ。同社製品により、コンタクトセンターは、柔軟性と拡張性、簡単なカスタマイズ機能 を実装し、わかりやすい過去および現在のレポート作成が可能になるという。

Ciscoがコンタクトセンター向けれポーティングソリューションを提供しているLatigent社を買収したようです。
僕はLatigent社の存在は知りませんでしたが、コンタクトセンターソリューションを提供している会社が次に狙っているのはレポーティング分野という事が明確になってきたように感じます。

例えば、AvayaについてはAvaya IQというCMSに変わるレポーティングツールを提供していますし、Genesys社でもInfoMartというレポーティングツールを提供しています。

Cisco、Avaya、Genesys各社の方向性は「Business Intelligenceとの融合(統合)」というイメージだと思っていますが、実際のコンタクトセンターでどこまでBI的を使いこなせるのか等、業務レベルで考えるとまだまだ超えなければならない壁がありそうですね。

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