生命保険会社のコールセンター再構築が進んでいるようだ

日本生命、新コールセンターシステムを稼働開始

 日本生命保険相互会社(社長 岡本圀衞)は、「お客様サービス革新プロジェクト」の一環として、本日より、生命保険のお手続きやお問い合わせのお電話を受け付けているコールセンターシステムを全面刷新いたしました。
(中略)
(3)コールセンター機能の全社活用
−このコールセンターシステムを、当社の共通基盤(Webシステム)上に構築したことにより、コールセンター以外の場所でも、全社的に高品質かつ均質なお客様対応が実現可能となる仕組みが整いました。
−例えば、自動音声応答の段階で給付金を選択いただいた際に、専門の応接チームが前述の『ナビゲーション画面』を活用しながらお客様対応することも今後は可能な基盤となっております。

本日の日本経済新聞に日本生命が新コールセンターシステムを稼働開始したとの記事がありました。

僕が興味を持ったのは(3)コールセンター機能の全社活用です。
コールセンターで集まった顧客の声をいかに他部門へフィードバックしていくかはコールセンターの機能として重要な機能の一つだと思います。今回、日本生命ではシステムを共通基盤とすることでそれを実現したようですが、このようなシステム構築は他の企業でも増えるような気がします。

しかし、先日も住友生命が新コールセンターを稼働させるなど生命保険会社のコールセンターが再構築の時を迎えているのかもしれませんね。

参考リンク:
顧客サービスを充実させた住友生命の新コールセンター

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