コールセンターで20時間も待たされたら・・・

BTのコールセンターに電話をかけた英国の女性、20時間待たされる

英国の通信大手BTグループ(BT Group)のBTオペレーターに電話した顧客が、20時間も応答されないまま電話口で放置された。18日、英タイムズ(The Times)紙が報じた。
(中略)
BTグループは17日に声明を出し、顧客がカスタマーサービスに電話しようとして問題が起きたのは、「新しい顧客管理システム」のためだったと釈明した。 この新しいシステムが休止している間に、BTのサービスセンターに電話をかけた一部の利用者からの通話が困難になったという。

20時間待った女性(キングさん)が「イライラするし腹は立つしで、思わず泣いてしまった」というのは本音でしょうね。ここまで長く待たされた経験はさすがにありませんが、以前20-30分待たされただけでも、「いいかげんにしろー!!」と思いましたからね。

さてさて、今回のトラブルの原因は新しい顧客管理システム導入によるものとの事ですが、そのシステム導入の際に何かしらアラートは出なかったのでしょうか。また、今回のシステムトラブルが顧客に及ぼす影響を考えなかったのでしょうか。

コンタクトセンターは企業の顔であることを忘れてしまったとしかいいようがありません。BTの企業イメージ悪化にならなければよいのですが。。。

まずはシステムが復旧している事を祈ります。

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