裁判員候補者からの問い合わせ対応センター設立へ

時事ドットコム:裁判員候補を電話でサポート=民間委託でコールセンター

2009年に始まる裁判員制度で、最高裁は9日までに、年間三十数万人と見込まれる裁判員候補者からの問い合わせに応じるため、民間業者に委託してコール センターを設置する方針を固めた。候補者名簿への記載を知らせる通知が届く毎年11月から12月に質問が殺到することが予想されるため、この2カ月間に限 定して運営する。
(中略)
2カ月間で20万件強の問い合わせが裁判所に相次ぐと予測。1日当たり3000件を超える電話がかかる計算になり、裁判所職員では応対できないと判断した。

11月から12月の2ヶ月限定ではありますが、最高裁が裁判員候補者からの問い合わせ対応コールセンターを設立することを決定したようです。行政機関が民間へコールセンター委託を進めている例がまたまた出てきましたね。

予測では一日あたり3000件を超える電話がかかってくるとの事ですが、どれくらいの要員が必要なんでしょうか。
簡単に試算してみると、、、

(1) 一日の稼働時間は12時間を想定 → 1時間あたり平均250件の問い合わせ
(2) 平均通話時間は1件あたり20分と想定 → 一人が1時間に対応できる件数は多くても3件(計算は2件とする)

(1)で算出した250件を(2)で算出した2件で割ると、125人が必要となる要員ではないかと思います。(上記計算はざっくりな計算です。おそらく法テラスと同じように一次受けと二次受けに別れる体制になるのでは、とも思います。)

僕としては、法テラスのように利用者が伸び悩む事だけはないようにオペレーションを設計して欲しいなあ、と思います。(どちらのコンサルティング会社が設計するのかは分かりませんが。)

関連記事:
CTC、国税庁のコンタクトセンターシステムを受注

コメントを残す

以下に詳細を記入するか、アイコンをクリックしてログインしてください。

WordPress.com ロゴ

WordPress.com アカウントを使ってコメントしています。 ログアウト / 変更 )

Twitter 画像

Twitter アカウントを使ってコメントしています。 ログアウト / 変更 )

Facebook の写真

Facebook アカウントを使ってコメントしています。 ログアウト / 変更 )

Google+ フォト

Google+ アカウントを使ってコメントしています。 ログアウト / 変更 )

%s と連携中

%d人のブロガーが「いいね」をつけました。