運用アウトソーシングとシステム構築の連携⇒高付加価値コンタクトセンター

NTTデータ3Cなど、高付加価値コンタクトセンターのアウトソーシング事業を開始

 NTTデータ3C(東京都新宿区 代表取締役社長:安田健博)とNTTデータ(東京都江東区 代表取締役社長:山下徹)は、ナレッジ活用などのITソリューションを駆使した高付加価値コンタクトセンター「ナレッジマネジメントバリューセンター」を新たに構築し、本日8月1日よりコンタクトセンター業務のアウトソーシングサービスを開始します。

 従来のコンタクトセンターでは、ナレッジ(お客様の声や現場から得られる知見)の分析を行うチーム、分析結果をFAQや研修に落とし込むチームが連携できず、分析結果をコンタクトセンター内の業務改善に活用することが難しいという課題がありました。また、運用アウトソーシング会社とシステム構築会社が連携できていないことも多く、業務課題に対してそれぞれの出来ることを分けて考えて取り組むため、運用業務とITソリューションの整合性をとることに課題がありました。
 「ナレッジマネジメントバリューセンター」では、このような課題を解決するためにコンタクトセンターの機能を拡大し、分析結果を現場にフィードバックするPDCAサイクルを実行することと、運用アウトソーシング会社とシステム構築会社が連携することで、運用現場にあったITソリューションを活用することにより、アウトソーシングサービスの利用企業に対して顧客応対品質の向上や企業収益の向上を図ります。

 本サービスでは、NTTデータ3Cがオペレータの採用、教育を含めた運用アウトソーシングを行い、NTTデータがコンタクトセンタアプリケーションの提供、設備構築を行います。

日本のアウトソーサー会社が抱えている課題として、オペレーション(センター運営、教育、採用等)とシステム(PBX、CRM等)が分離していることがあげられます。
企業側としてはアウトソーサーに対してシステマティックな解決策を求めますが、実際の現場ではトレーニング強化や採用条件を変えたりしてエージェントの効率を上げているのが実情ではないかと思います。

今回NTTデータ3CとNTTデータの高付加価値コンタクトセンターの発表はそのような企業ニーズに応える形の内容なのではないでしょうか。
規模感では大手のベルシステムやトランスコスモスには届きませんが、そのような大手にはない付加価値で勝負するアウトソーサーが今後も増えてくるのではないかと思います。
(個人的にはそういった会社が多く出てきて欲しいとも思っています。)

どのような展開になるのか、注意深く見守っていきたいと思います。

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