製品の品質だけでなく、サービスの品質も重要な時代

2007年版 アフターサービス満足度ランキング

日経ビジネスで毎年発表されている「アフターサービス調査」の結果がネットでも見れます。

PART 1
●航空会社
●自動車
●宅配業者
●パソコン
●プリンター

PART 2
●携帯電話・PHS
●家電量販店
●薄型テレビ
●エアコン
●洗濯機

PART 3
●デジタルカメラ
●携帯音楽プレーヤー
●高級ブランド店
●インターネット通販サイト
●投資信託 店舗/電話・インターネット

合計15分野についてランキング形式で発表しているのですが、業界によってはトップの企業と2位の企業の差が2倍以上となっている業界もあります。

特に電化製品、パソコンについては機能で大きな差別化を行う事がますます難しくなってきているのではないかと思います。機能に差異がないと顧客が感じた場合、その次の比較ポイントとしてはやはりサービス/保守といった項目になるのでしょう。あるいは、サービス/保守内容を第一に考えて購入を決定する顧客も多くなってきていると思います。

コールセンター、Web、e-mail、IVR等の顧客接点は今まで部分最適で考えられてきた感があります。企業はまずどのようなポリシーで顧客接点を構築するのか、営業や物流、マーケティング部門との連携はどのようにするべきか等全体を俯瞰しながら具体的なシステム構築を行っていく必要があると感じます。

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