コールセンター活用事例:浜松市納税センターが開所

浜松市納税センターが開所 民間委託で市税収納率向上目指す

民間委託にかかわる目標は、現年度分滞納繰越額の10%削減、電話・訪問催告の会話率を12年度までに06年度実績52%から75%以上まで上げ るとしている。電話催告の対象は滞納1カ月以上で年間24万人。訪問催告の対象は滞納3カ月以上で年間10万人に上る。納税センター開所時の委託員は7 人、11年度までに44人に拡大する方針。

日本でもGovernment系コールセンターを民間に委託する例が今後増えてくると思います。
こういった催告系を市役所内で行うと滞納者の連絡がつきやすい土日や平日の遅めの時間帯は市役所の方が休みだったりするので、なかなか会話率があがらないのではないかと思います。(なので現状の会話率が52%くらいだったりするのではないかと。。。)
一方民間のセンターはつながりやすい時間帯や対象者の年齢等を考慮して電話をかけると思うので、会話率もおのずとあがるのではないかと。

市税収納については悪質な滞納者よりも単に忘れている方が圧倒的に多いはずなので、会話がつながれば払ってくれる人が多くなる(つまり収納率があがるということですね)ので、民間に委託することは理にかなっていると思いますね。

もしもしホットラインさんのオペレーション力に期待したいところです。

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