顧客サービスを充実させた住友生命の新コールセンター

住友生命、暗証番号認証の実施でセキュリティ強化を図った新コールセンターシステムを稼働

住友生命保険相互会社(社長 佐藤義雄)は、平成19年7月17日より、年間約150万件のお客さまからの契約内容照会や手続依頼のお電話を受け付けて いるスミセイコールセンターに関し、更なるお客さまの利便性と電話応対品質の向上に向けて新コールセンターシステムを稼動いたします。
(中略)
3.ラストコールルーティングによるOne−to−Oneサービスの実現
 オペレーター席の増設(385席→439席)に加え、よりスムーズなお客さま対応を行うことができるよう、一定期間内にお客さまから再度お電話をいただいた際に、応対中や離席中でない限り、極力前回応対させていただいたオペレーターにつながるようにいたします。

住友生命が7月17日から新コールセンターを稼働させるようです。銀行/証券/保険といった金融分野においてはコールセンターをうまく活用して顧客サービスをより充実させようという大きな流れがここ数年続いているかと思います。

また今回の住友生命の発表ではラストコールルーティングという言葉まで使ってコールセンターの新機能を説明しています。
コールセンターを使って顧客サービスの差別化を行おうという企業側の意思がより鮮明になってきているように思います。

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