コールセンターにおける課題に正面から取り組んだVisualVoice

2007年 7月 31日

国内初、顧客の通話内容をテキスト化するコンタクトセンター向け製品を発表 – NEC

「CSVIEW/VisualVoice」は、 音のモデルと音声を照らし合わせる照合アルゴリズムと、声の特徴を学習する自律型話者適応方式により、コンタクトセンターのオペレーターの通話内容をテキ スト化する音声認識ソフトウェア。通話内容を確認したり質問事項をデータ化できるほか、「発火」や「手数料」など、多くの問い合わせが予測されるキーワー ドをあらかじめ登録すると、通話内容からそのキーワードを検出して管理者に知らせたり、質問の回答を画面に表示させることも可能。

NECがVisualVoiceという製品を発表したようです。

こちらの製品は以前デモで見た事が有るのですが、仕組みとしてはうまくできているなあと感心しました。
コールセンターの品質管理を行う上でモニタリングは必須ですが、その内容は聞いてみるまで分からないというのが少し課題でした。しかし、このソフトを使えばテキスト化されたキーワードを元に録音が聞ける等の使い方が出来るのではないかと思います。

コールセンターの課題を的確に認識したソフトだと感じますね。

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大手百貨店のネット通販状況

2007年 7月 31日

通販新聞: 主要百貨店通販のネット売上高

首位は百貨店カタログ通販最大手の三越で約十七億五千万円だが、二位には八億二千六百万円を売り上げた東急百貨店(通販事業売上高では四位)がつけた。三位は高島屋(同二位)となり、前期売上高で最も伸長率が高かった大丸ホームショッピング(同三位)はネット通販売上高では四位となった。

僕が意外だったのは三越が通販一位だったということ。(三越さん、すみません。。。)
伊勢丹はまだ通販には力を入れていないのか順位が分かりませんが、大手百貨店は店舗だけでなく通販にも力を入れている事が分かります。

ただ、その売上げは一位の三越でさえ17億5千万ということなので、規模がまだまだ小さいようです。
この規模だとコールセンターの規模も中規模程度だと思うので(だいたいの規模感は知っているのですがここでは書けませんので。。。)、教育やマニュアル化で対応されているセンターが多いのかな、と思っていますが、システムを利用してどのような提案ができるのか考えてみたいと思っています。


au oneメールは携帯メールを超えるか?

2007年 7月 30日

au one メールは「一生つきあえる100年メール – ITmedia

au one メールは、KDDIがGoogleとの提携サービス第2弾として提供するメールサービス。Googleが提供するGmailベースのWebメールをauの公式サービスとして提供するもので、申し込むと従来のEZメールに加えて「○○@auone.jp」というau one メール専用のメールアドレスを取得できる。メールはGmailと同様のPCからも携帯からも利用でき、場所や環境に適したデバイスからメールを利用可能になる。

KDDIとGoogleによる提携第2弾が発表されました。

@auone.jpというメールアドレスはAU携帯とPCから見れるということらしいですが、携帯メールのストレージとしてgmailが動いているという点が今までの携帯メールとはとてつもなく違う点でしょう。

Googleから見れば、au携帯を持っている人ほぼ全員がgmail(google)利用ユーザーに出来るというメリットがあり、またKDDIから見れば「一生つきあえるメール」なんてコメントが出るくらい他社との差別化ができるというメリットがあります。

この提携を受けてNTT Docomoはどのような対抗手段を出してくるのでしょうか。DOCOMO2.0っていうくらいだから、このKDDI以上にインパクトにある発表を期待したいですね。


すごい「実行力」

2007年 7月 29日

「結果」は3日で出る!との副題につられて購入してしまった本がこの『すごい「実行力」』。
僕は特に英語に関して長年継続して勉強できていないので、どうしたらうまく続けて行く事ができるのかのメカニズムを確認したいという思いがありました。

  • 結果だけでなく行動(プロセス)にも焦点をあてる
  • want to (したい)行動
  • 「大金が欲しい」ではなく「豪邸が欲しい」と思え
  • 「実行力カード」で自分を効果的にのせる
  • 「すぐに」、「確実に」
  • 一日単位で成長する自分を実感する
  • スモールゴールを設定する
  • 「人に説明できること」は必ず「実行できる」
  • 自分の成長をビジュアル化する

なるほど。。。今までやっていた事の方向性は間違っていない事が確認できました。ひとつやっていなかったのは「成長をビジュアル化」していなかったという事。
早速英語勉強の進捗をビジュアル化してみたいと思います。

すごい「実行力」
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ガジェット好きにはたまらないPCマシン

2007年 7月 29日


SA1F00K – プロのモバイルノート 工人舎ダイレクト

家にはMacBookとNECのノートパソコンがあるんですが、昨日そこに新たなメンバーが加わりました。
それがこの工人舎製のSA1F00Kというモバイルパソコンです。

重さが1kgを切るマシンにもかかわらず、通常のパソコンと遜色ない機能を提供しているところはガジェット好きな僕にとってはたまりませんね。昨日家に帰るとすぐに無線LANに接続し、必要なソフトをダウンロード。今の時点では使っていくには特に問題ないマシンとなりました。

そんな工人舎SA1F00Kのファーストレビューをしてみたいと思います。

■よいところ

  • 何と言ってもその大きさ、重さはGoodですね。
  • このスペックに対してのコストパフォーマンス。8万円を切るマシンは他では見たことがありません。
  • タブレットにも対応。以前購入しながらもまったく使わなかったMicrosoft OneNoteをインストールしてしまった。
  • 画像編集等のいわゆる「重い」作業には向いていないのですが、ワードやエクセルであれば全く問題ない感じです。
  • 無線LANや各種メモリーカードにも対応。

■ちょっとなーというところ

  • キーボードが思った以上に「かたい」感じですね。通常マックで打っている力よりも強く打たないと反応しない感じです。
  • キーボードの配列が独特なので慣れるまで時間がかかるかもしれません。一番痛かったのはshiftキーが左側の一個しかないところです。これはタイピングをする上では少し痛い。。。
  • メモリーが512MBしかない。

まだ使い始めて一日なので今後も気がついた点があれば追加していきたいと思います。


マリオパーティ8、買ってしまった

2007年 7月 28日

今日新宿ビックカメラに行ったついでにポイントを使ってマリオパーティ8を購入。
何だかテレビとWebのCMを見たらどうしても欲しくなってしまいました。
自分のMiiを使ってゲームが出来たりもするので、大変楽しみです。
明日ゆっくりと楽しみたいと思います。

マリオパーティ8
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テレマーケティング業界の寡占化

2007年 7月 27日

通販新聞: 全社が大幅増収に : 06年度テレマ上位5社の売上高

二〇〇六年度のテレマーケティング上位五社の売上高は三千二百四十四億八千六百万円で、前期比二三・八%増と拡大した。昨年に続きトランスコスモスがトップを維持し、初の一千億円台に乗った。二位のベルシステム24、三位のもしもしホットライン、四位のエヌ・ティ・ティ・ソルコ(NTTソルコ)までは順位が変わらず、各社とも大幅増を果した。五位はKDDIテレマーケティングとCTCクリエイトが合併して三年目を迎えたKDDIエボルバ。当期は初の三百億円台となり、後を追っていたテレマーケティングジャパン(TMJ)に差をつけた。各社の増収を牽引したのは例年と同様に、やはり通信および金融の分野。社会保険庁などの官公庁や自治体からの受託も増えている。またスポットとして、メーカーのリコール業務やナンバーポータビリティに伴う業務も目立った。

テレマーケティング業界は大手5社〜7社くらいの寡占化が進んでいるようです。
確かに大規模コールセンターの運営については大手が2〜3社で分割して対応しているところが多いように感じます。
また、社会保険庁等のいわゆる「政府系」の受託も実績等の観点からどうしても大手が受託することになってしまうんでしょうね。

それにしても、この通販新聞のWeb版の情報は使えますね。ある調査をしていたらたまたま見つけたので、早速Livedoor ReaderへRSS登録しておきました。