Dynamic Contact Center powered by Genesys

ダイナミック・コンタクトセンターでライバルの追従を許さないジェネシス

GenesysのCOOポール・セグレ氏のインタビュー記事です。

「対応を一定にするのではなく、需要に応じて変化させるというのがダイナミック・コンタクトセンターのコンセプトだ。さらにこれを、自動で制御できるのが特長だ」(セグレ氏)
 手動で切り替えるというのであれば現状でも機能的には可能だが、実際に業務をスムーズに実施する上ではあまり現実的ではない。需要に応じたダイナ ミックな対応とそれを自動制御できるという点が、ダイナミック・コンタクトセンターが従来のコンタクトセンターと大きく異なるところなのだ。

一定ではなく、需要に応じて変化させるという点がポイントであることは間違いないのですが、コールセンターの運用の方であれば「需要に応じて変化させる」という事が高度なオペレーション能力を必要とすることが直感的に分かると思います。

コンタクトセンターにおいて、海外のオフショア含めテクノロジー的に出来ないという事はほとんどなくなったのではないかと感じています。
ただ、それらの技術をまだまだオペレーションレベルに落とし込めていないのではないか、と。

同社は世界各国でコンタクトセンターの成功経験の蓄積があり、現在は顧客にとってのベストプラクティスの提供に注力している。実際、全世界における製品の ライセンス販売とコンサルティングなどのサービスビジネスの売上げ比率は50%対50%ほどに変化しているとのこと。サービスエンジニアリングの部隊で は、ベストプラクティスを理解しドキュメント化することに注力、そのノウハウをもとにビジネスコンサルティング部隊では、ダイナミック・コンタクトセン ターの提案と構築を行うコンサルテーションを実施するという、新たな2つの組織がここ2年間で立ち上がっているとのことだ。

テクノロジーとベストプラクティスをうまく融合させながら提案をしたいと思います。

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