Customer Satisfaction、Employee Satisfaction、Cash Flow

Brand Autopsy: A Vital Jack Welch Quote

Too often we measure everything and understand nothing. The three most important things you need to measure in a business are customer satisfaction, employee satisfaction, and cash flow. If you’re growing customer satisfaction, your global market share is sure to grow, too. Employee satisfaction gets you productivity, quality, pride, and creativity. And cash flow is the pulse—the key vital sign of a company.” — JACK WELCH

何でもかんでもMeasureしようとするけど、結局何も分からずじまい、という事がありますね。
Jack Welchは3つの点、1. Customer Satisfaction、2. Employee Satisfaction、3. Cash FlowをMeasureすべきだと言ってますが、少し考えてみたいと思います。

まずはCustomer Satisfaction。
これを聞くと僕はコールセンターを思い浮かべてしまいます。(まあ、コールセンター、CRMといった領域で仕事をしていることもありますので。)
コールセンターは顧客接点業務ということもありCustomer Satisfactionには気を使っている部門のひとつだと思いますが、顧客接点とはコールセンターだけではないはずです。製品マニュアルひとつ取っても、顧客接点なのです。そういった意識を持って、Customer Satisfactionを考える必要があります。こうなると、とても広い意味でCustomer Satisfactionは考えないといけませんが。。。

次にEmplyee Satisfaction。
会社によってはCustomer Satisfactionよりも重要視している点かと思います。僕としては、まずはEmployee Satisfactionがあって、次にCustomer Satisfactionの順番ではないかな、と。
ただ、Employeeの価値観が異なってきている(会社に長く勤めたいと思う人もいれば、スキルだけつければいいと考える人もいる等)ので、その全ての満足度に対応するのは困難でしょうね。

ここまで考えると、Jack Welchの言った始めの2点は言葉にすると短いのですが、非常に含蓄のある、考えさせられる問題であることが分かります。
どのように満足度を向上させることができるのか、またそれをどのようにMeasureするのか、僕も考え続けたいと思います。

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