"コール"センターから"コンタクト"センターへ

「コールセンターのオフショア化はまだ続く」–英調査会社 – CNET Japan

「新規顧客をひきつけたい企業は、コールセンターの運営にあたり、ウェブベースのチャット、SMS、電子メールなどの技術に投資しなければならない」とRyan氏は指摘する。そして、「垂直統合型の業界別システムも提供する必要がある」と続ける。
 そういったことから、企業は今後、音声通話だけではなく、複数のコンタクトチャネルからの需要を満たすことができるサプライヤを探すだろうという。

コールセンター、音声を中心とした対応センターからコンタクトセンター、音声だけでなくメール、チャット、IVR、Webと連携して対応するセンターへ移行している企業が増えていると感じます。
顧客の利便性を考えれば当然の流れですが、その仕組みを構築しようとすると、複数のシステムを連携させる技術もさることながら、その全体像をイメージしながらプロジェクトを進める管理能力も企業側に必要となってきます。

2007年のコンタクトセンター市場は目が離せませんね。

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