顧客接点の善し悪しは顧客が決めるもの

消費者の声を 「商機」につなげるには

「価値の共創を、セルフサービス技術という形で顧客の手に仕事を移すことだと誤解している」企業があまりにも多いと、プラハラードは言う。
 これは自動化が価値を破壊するということではない。たとえば、スーパーマーケットのセルフレジの列は、買い物客に、より満足度の高い経験を提供し、それ によってより大きな価値を創造することができる。セルフレジを利用するかどうかを選ぶ権利は顧客にあるからだ。そもそも、スーパーマーケットの顧客の大部 分はレジのスタッフとのやり取りを求めてはいない。

コールセンターにIVR(音声自動応答)を導入している会社は多いのですが、そのIVRは本当に顧客にとって利用価値があるのかを真剣に考えている会社は少ないのではないかと思います。
セルフサービスを選ぶ権利は顧客にある、ことを念頭におきながらコールセンターにおける顧客接点を考える必要がありますね。

ちなみにこの記事で紹介されているGM OnStarは弊社製品を入れていると聞いてます。どのようなサービスを提供しているセンターなのか詳しく調べてみたいですね。

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