コールセンターではall-in-one型ソリューションが好まれる?

TMCnetのCall Centers Prefer Unified Solutionsより

Recently released research by Purdue University’s BenchmarkPortal has revealed that call centers tend to prefer “all-in-one” contact center solutions that serve all (or most) of a call center’s needs rather than a mix of point solutions from different vendors.

コールセンターの分野では有名なパデュー大学が最近発表した研究によると、コールセンターは異なるベンダーのソリューションを組み合わせて利用するよりもall-in-one型のソリューションの方がよいと思っているとの事。

CiscoやAvayaのようにコールセンターのハードウェアからソフトウェアまでを一括で提供できる会社もあります。一方、私が現在勤める会社ではコールセンターのCTIやIVRといったソフトウェアソリューションを提供しています。
今までもCiscoやAvayaとは競合となっていましたが、今年からは彼らもソフトウェアの部分により比重を置きながら攻め込んでくると思いますので、それに対するカウンター提案を用意しておかないといけません。

その時に機能比較ではなく、私の会社のソリューションが各企業のコールセンターの業務にどのような効果があるのかを具体的に説明できることが重要になってくると思います。

代理店さんに任せて売ってもらうという今までのソフトウェア販売方法だけでなく、自分たちでもコールセンターの業務を十分理解しながら、業務とシステムをつなげて話ができるスキルが今まで以上に求められると思います。

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