ノーテル、エンタープライズ事業の売却先にアバイアを選定 : M＆A／組織改編 – Computerworld.jp

カナダのNortel Networksは9月14日、同社のエンタープライズ事業の売却先企業として、競争入札の結果、米国Avayaが選ばれたことを発表した。買収金額は9億ドル以上で、当初予定額の2倍近くに上る。買収手続きは年内には完了する予定。

コールセンター業界に数年間関わっている僕としては、”あのNortelがとうとうAvayaかあ”と感慨深いものがあります。

2000年くらいまではPBXといえばNortelを第一に検討していたはずなのですが、LucentからスピンアウトしたAvayaに日本市場を瞬く間にひっくり返されてしまいましたからね。

日本のコールセンター業界は数年前に比べるとベンダーが集約されてきた感があります。たとえば、PBXであればAvaya、NEC、Ciscoといったところがメジャープレイヤーでしょうか。（FujitsuやHitachiもありますが、子会社や官庁系以外ではあまり見かけないような気がします。。。）

今後はコールセンター分野だけでなく、UCと呼ばれる分野での競争が始まっていますので、更なる集約があるかもしれませんね。
（おっと、自分の会社も集約される側かもしれないですがw）

しかし、社名はどうなるんでしょうか。AlcatelとLucentが合併した時はAlcatel-Lucentという長ったらしい名前になりましたが、AvayaとNortelも同様にAvaya-Nortelという社名になるんでしょうか？？？

グーグル、喋って検索できるiPhoneアプリ本日公開（デモあり）

ずっと聖杯のテクノロジーとされてきた音声認識にグーグルが本腰を入れた。iPhoneに目的地や質問を喋ると数秒で答えが返ってくる無料アプリのダウンロードが今日（米国時間11/14）始まる。自分の声を吹き込んで録音するとデータ接続でグーグルサーバーにアップロードされ、そちらでデータを噛み砕いて処理後、結果を返してくれる。

まだダウンロードしていないので実物を見た訳ではないですが、このGoogleが作ったアプリはちょっと気になりますね。

iPhoneであれば、検索後にGoogle Mapと連動させたりすることもできそうですしね。

音声認識を独自で作ったのか、それともNuance等の音声認識ベンダーが後ろにいて協力しているのかは分かりませんが、明日ダウンロードできるようになったら早速ダウンロードしてみたいと思います。

iPhone 3Gについては購入を見送ろうかと思っていたのですが、、、

DD:Doing Different: iPhone 3G購入は延期の予定

購入した方々のブログを見ているとやはり購入するしかないな、と思い始めてます^^;

そんな時になんと事件が・・・。

本日EMONSTERでいつものようにメールチェックしようと思い、パスワードを入力したらNGになってしまいました。

ん？パスワード間違えたか、と思い再度入力。しかし、よく見るとソフトキーボードが全く反応していない。。。
仕方なく、リセットボタンを押してリセットしてみたのですが、全く同じ現象のままになってます。

電源を切ろうと思ったら電源も切れず。。。裏蓋を取って電池パックを取りリセットしてみても同じ現象のまま。。。

これは・・・もしかして・・・EMONSTER、壊れたのか？？？

そこでイーモバイルのカスタマーサービスへとりあえず連絡。4-5分待たされましたが、フリーダイヤルだからいいか、と思いながら待っているとオペレータからの声が聞こえてきました。

僕から状況を説明：
”電源ボタンを押してパスワード入力になると思うんですが、そこでパスワードが入力できないんですよ。また、英数字では入力できないのですが、仮名にすると英数字が入力できるようになるみたいです。ただ、パスワード入力画面なのに、パスワードがそのまま画面に出てきてしまうんですが。。。
とりあえず、パスワードを入力したいので何かいい方法を教えてください。”

”Microsoft Direct Pushをいう機能を使うとパスワードロックを必ずかけないといけないので、パスワードをかけてるんです。なので、パスワードが入力できないと先に進めないんですよ。”

少しの間、オペレータの男性と会話。

オペレータの男性：
”Microsoft Direct Pushというのはお客様がインストールされたソフトですよね。それだとこちらではサポートできかねます。お客様からMicrosoftへ直接連絡していただけますか。”

おいおい、Microsoft Direct Pushが原因と言うんかい！！それでサポートはできません、とは・・・。

以前ネタフルさんの記事を見て書いた投稿を思い出してしまいました。
DD:Doing Different: イーモバイルの顧客対応が心配だ

僕の回答：
”Microsoft Direct Pushは僕はインストールしたわけではなく、始めから入っているソフトです。それと今回の件をDirect Pushのせいにしようとしているようですが、Direct Pushを使うと確かにパスワードを必ずかけないといけなくなりますが、それと今回パスワードが入力できない、という問題とは関係がないように思います。
そちらできちんと調べていただけますか。”

オペレータの男性：
”上の者に相談したところ、今回はこちらから関係するソフト会社（マイクロソフトの事）へ連絡し、結果をお客様へご回答します。ただ、今日は日曜のため、回答が返ってくるか分かりませんが、よろしいでしょうか。”

僕の回答：
”分かりました。回答が返ってこなくても進捗を連絡してください。”

オペレータの男性：
”それでは連絡先は自宅またはイーモバイル携帯のどちらがよろしいでしょうか。”

僕の回答：
”イーモバイルの携帯はつながるかどうか分かりませんので（というか、無理でしょ）、別の携帯にかけてください。”

と、何だか疲れる対応をされてしまいました。。。

イーモバイルのコールセンターがどのように運営されているのか分かりませんが、最低限EMONSTERに入っているソフトくらいは把握しておいて欲しいんですが。。。

ただ、僕はこの件をある意味前向きに捉えました。

それは、”これはiPhone購入を促す神の声”なんだ、と。

確かに屁理屈ですよ、自分でも分かってます。でも、このタイミングでEMONSTERのパスワードが入力できないってのは何か意味があるんですよ、きっと。

というわけで、そんな屁理屈を妻に言ってみたら、”壊れているかどうか分からないんでしょ。まずは返答を待ってみたら。”としごくマトモな事を言い返してくれました^^

というわけで、イーモバイルからの回答を待ってみたいと思います。（ちなみに今日この時点では連絡ありませんが。。。本当に回答をくれるのか、イーモバイル！！）

■今日の出来事
明日は有給をもらっているので、iPhoneを探す旅に出ようかな^^

[N] 行方不明だった「EMONSTER」が見つかったらしい

液晶修理のためにイーモバイルに送っていた「EMONSTER」が、およそ一ヶ月ぶりに発見されました！　泣ける。むせび泣ける。

ネタフルさんのEMONSTERがやっと見つかったようです。ネタフルさん、よかったですね！！

自分で壊したものだし、修理に時間がかかるのも仕方ないと思うのですが、全く連絡をもらえないので、この1ヶ月はものすごく不安でした。
（中略）
低額で定額という素晴らしいサービスを提供してくれているので応援したいのですが、今のところは知り合いにはお勧めしにくいかな‥‥。これから頼むよ、イーモバイル！

ネタフルさんのEMONSTERが故障してからのイーモバイルの対応は数年前のYahoo BBを見ているような感じがしました。
当時のYahoo BBもADSLを低価格で家庭に届けるという大変すばらしいサービスを提供してくれましたが、コールセンター含めた顧客対応が悪すぎて顧客が離反していったと思います。

今回、ネタフルさんのような著名なブロガーが”今のところは知り合いにはお勧めしにくいかな‥‥”とコメントされましたが、こういったクチコミ効果をイーモバイルは見落としていたとしか思えません。

まだ始まったばかりのサービスで色々と社内プロセスも混乱があるのかもしれませんが、イーモバイルには何とか踏ん張ってもらいたいと思います。

しかし、ネタフルさんのような事があったら、僕だったら即解約してただろうなあ。

■今日の出来事
今から八王子に行ってきます。一週間ぶりに会うので楽しみです。

トランスコスモス、フィリピンのコールセンター企業ロジコールの株式 51%取得：ソフトバンク ビジネス+IT

トランスコスモスは25日、フィリピンのマニラに拠点を置きコールセンター事業を展開するロジコールの株式51%を取得、英語対応のコールセンター事業へ参入したと発表した。 （08/04/25）
（中略）
ロジコールは2005年12月に設立、米国を始めとする英語圏向けコールセンターを運営している。特に、セールスアウトバウンド業務に実績があり、BOI（フィリピン投資委員会）とBPAP（フィリピンBPO協会）の推薦企業でもある。
（中略）
トランスコスモスは、日本をはじめ、中国や韓国、タイ、米国へと事業を拡大し、米国では日本向けのコールセンターと米国向け英語対応コールセンターを提供してきた。

今日もEMONSTERの記事を書こうかとも思ったのですが、それはGWにでも書くとして今日は久しぶりにコールセンターの話題を。。。

コールセンターのアウトソーサーとしては、ベルシステム24、トランスコスモスといった一千億規模の会社もありますが、日本市場だけでは急激な成長は見込めなくなってきているのでしょう。
今回のトランスコスモスのようにASEAN地区への進出等を行うことにより海外での売上げ比率を高めるアクションをアウトソーサー大手各社は考えていると思います。

個人的には日本のアウトソーサーの品質や教育手法は欧米の一部を除けば十分競争力があると思いますので、今後同じような進出をはかるアウトソーサーは増えるのではないか、と。

ちなみにTMCnetというCRMやVoIP等の情報を取り扱っているサイトにはこんなランキングもあります。

Twenty-Third Annual Top 50 Inbound Teleservices Agencies Ranking Announced by Customer Interaction Solutions Magazine

CATEGORY B – INTERNATIONAL

1. Intelenet Global Services
www.intelenetglobal.com

2. Teleperformance
www.teleperformance.com

3. Sitel
www.sitel.com

4. Teleperformance USA (a Teleperformance company)
www.teleperformanceusa.com

5. NCO Group
www.ncogroup.com

トランスコスモス等の日本のアウトソーサーがこのランキングにのるような日がくることを期待しています。

■今日の出来事
今日は移動中ずっとEMONSTERをいじってました。ただ、そこまでいじっているとさすがに電池の消耗がはげしい。。。使い過ぎはちょっと考えないといけませんね。

マンション、サービス競う・医療関連や安全対策 – 住宅サーチ

今住んでいるマンション（賃貸です・・・）のトイレの換気扇が壊れたのですが、それに対する管理人の対応があまりにも悪いので、早く引越をしたいと思っている今日この頃。

しかし、僕が住んでいるマンションとは違い、分譲系のマンションではコールセンターを利用して顧客サービスをきちんと高めているところもあるようですね。

コスモスイニシアは4月から居住者を対象に健康相談などのサービスを実施。住友不動産や藤和不動産は防災・防犯対策やマンション内のコミュニティーづくりを始めた。マンション市場が急速に冷え込む中、「健康」と「安全」を切り口に顧客サービスを拡充。収益性悪化につながる値引きを避けながら商品の魅力を高める。

　コスモスイニシアが開始するサービスは月1回の健康相談を実施するほか、予防接種や人間ドックの料金を割引する仕組み。近隣の医院と提携、希望する顧客にサービスを提供する。急な発熱やケガに専門資格を持つ相談員が24時間体制で対応する「健康コールセンター」も開設する。月額負担は約700―1000円で、管理費の一部として徴収する。

今住んでいるマンションは管理会社がいきなり変わっていたり、それによりマンション内の清掃の回数が明らかに減っていたり、と払っている管理費に見合っていないと常々思っています。（大家とはきちんと話をしないといけないとは思ってますが。。。）

管理費が高くなったとしても、そのお金で「健康」や「安心」が”買える”のであれば、僕はそちらを選びたいと思っています。

しかし、、、分譲系のマンションを購入する予定が全くないため、まずは換気扇を直してもらうしかないか、とorz。。。。

■今日の出来事
明日の英語会議のため、言いたい事を英語で準備しなきゃと思いつつも手つかず。。。今からちょっと準備します！！

ナイスシステムズ、国内技術サポート体制を強化 – ナイスジャパン株式会社 – CNET Japan

企業のコンプライアンス実現・生産性向上を可能にするソリューション「対話からの洞察：Insight from Interactionをグローバルに提供するナイスシステムズ(NICE Systems NASDAQ: NICE/日本国内拠点: ナイスジャパン株式会社、東京都目黒区、代表取締役:ドロン アイダルマン、以下、ナイスシステムズ)は、本日4月1日より、国内技術サポート体制の強化の一環として、ビジネスパートナ向け保守支援サポート窓口である「ジャパン・ヘルプデスク」の開設と、顧客向け導入支援サービスである「プロフェッショナル・サービス」の提供を開始いたします。
（中略）
サービス部門エンジニア要員を2007年度の2名から10名に増員しました。ナイスシステムズでは、これらの体制強化は今後も継続していきます。

ナイスジャパンといえば”通話録音”と僕は思っていたのですが、意外と幅広いソフトウェアを提供しているのですね。

さてさて、外資系ソフトウェアベンダーは多くの場合、IBM、NEC、Fujitsu、CTC等の大手SIerを経由した販売手法を取っている事が多いと思います。（まあ、Oracleは少し違うようですが。）
そういったSIerに販売してもらうためにソフトウェアメーカーとしては製品概要／詳細を教育したりすることも重要ですが、おそらくSIerの立場から考えた場合に最も重要なのは導入後のサポート体制だと思います。

ナイスジャパンのサービス部門エンジニア要員を2名から10名に増員（つまり5倍！！）するという発表はナイス製品を取り扱うSIerにとっては大きな安心感になったと思います。

他の外資系ソフトウェアメーカーの動きが気になるところです。

■今日の出来事
今日の朝は山手線、中央線の事故により新宿で約50分、足止めとなってしまいました。せっかく早起きして会社に行こうとしていたのに、ついたのはいつもとほとんど変わらない時間でした。。。

まあ、そんな朝でしたが明日はとうとうMacBook Proがやってきます。楽しみ^^

日本アバイア、国内コンタクトセンター市場において8年連続トップシェアを獲得 – CNET Japan

日本アバイア株式会社（本社：東京都港区赤坂、代表取締役社長　藤井 克美、以下、日本アバイア）は、国内CRM関連PBX/ACD（コンタクトセンター）市場に関するミック経済研究所発行の最新の市場調査レポートで、日本アバイアが国内コンタクトセンター市場におけるNo.1プロバイダーに選ばれたことを発表しました。
（中略）
PBX/ACD分野のメーカー別対応シート数シェア（注2）において、日本アバイアが、2007年度43.2％（見込み）の市場シェアで、2位に19.8%の差をつけ、2000年以来8年連続でトップの座を獲得したと伝えています。

日本のPBX市場におけてAvayaのシェアは相変わらず高いですね。また大規模ユーザーに限れば43.2%以上のシェアを占めているのではないでしょうか。
これだけのシェアを占めているAvayaに対して、NECや富士通、Nortel、Aspectといった大手PBXベンダーはどのように対抗していくのでしょうか。
単体の機能だけでは対抗できないような気もするので、ソフトウェアベンダー（MicrosoftやGenesys等）と組み合わせて勝負するのもひとつの手かと思うのですがいかがでしょうかね。（と、さりげなく自分の会社を入れてみたり^^）

Gartner、統一型コミュニケーション市場の発展と競争激化を予測

真のユニファイド コミュニケーション (UC) は、その可能性すべてが実現するのなら、この10年を代表するアプリケーションになりうる。UC を用いることで、ユーザーは自分の居場所や通信方法にかかわらず、人やリソースにアクセス可能になる。それにより生産性が大きく向上し、経済的なコストで ビジネスプロセスが促進されるはずだ。

ユニファイドコミュニケーションで生産性が向上し、ビジネスプロセスが改善されるのは分かるような気がします（いや、正確には分かってないかもしれません）が、仕事をいかに組み立てるのか等のGTD的なノウハウとの組み合わせがないと十分いかせない機能ではないかなと思います。

『Key Issues for Unified Communications, 2008』と題されたこのレポートには、以下のような記述がある。「PBX ベンダーは、統合メッセージングやインスタント メッセージ (IM) などの UC アプリケーションを擁し、UC 分野に参入した。これに対し、Eメールおよびデスクトップのコラボレーション ツール ベンダーは、ソフトウェア ベースのソリューションを足がかりにし、次第に通信ベンダーと同種の多くのアプリケーションを追加していった。こうして重なり合った2つの分野が、現在、 技術とアーキテクチャの両面で、新たな競争環境を生み出している」

なるほど、ハードウェア部分から来ているPBXベンダー、その逆のソフトウェアベンダーが重なり合ったソリューションがユニファイドコミュニケーションであり、結果として参入する企業も多いのか。。。

調査会社の IDC では、UC 市場が2011年までに合計170億ドルまで成長する可能性があると予測しているが、この市場で優位に立つのはソフトウェア ベースのソリューション プロバイダだというのが、Gartner の見方だ。

やはり、今後の流れはソフトウェアベースなのでしょうね。ハードウェアは汎用性のあるものを使えるようにしてコストを下げ、ロジック部分であるアプリケーションが主役になるのでしょう。
現在の会社はAvaya、Cisco、IBM、Microsoft、Nortel Networks等とは単体ではなかなか渡り合えないかもしれませんが、ソフトウェアに特化している点を最大限に活用し、どのようなソリューション提供ができるのかを考えていきたいと思っています。

■参考リンク
ユニファイドコミュニケーション分野における競争の激化

■今日の出来事
今日はコートがいらないくらい天気がよい一日でしたね。

米IBM、顧客とのやり取りを分析するBI技術を発表

米IBMは3月17日（米国時間）、顧客とのやり取りを分析して隠れた情報を抽出するBI（ビジネスインテリジェンス）技術を開発したと発表した。「ProAct」を名付けた技術で、コールセンターのデータ分析などを効率化して顧客満足度を改善できるという。

IBMはCognosを買収したこともあり、BIについてはCognosの製品を活用していくと思っていたのですが、自社でBIツールをひとつ開発してしまったようですね。

顧客との接点であるコールセンターに蓄積されている膨大な情報を分析して、顧客不満の理由を探り、満足度を改善できるという。分析は自動で行 う。また、事業に関連した深い洞察が得られるため、新規事業や製品開発に役立つとしている。コールセンターのパフォーマンス評価もできるという。

この手の製品の紹介文を読むといつも不思議に思うことがあります。
・「膨大な情報を分析して」→確かにBIツールの得意なところかも
・「顧客不満の理由を探り」→本質的な原因の関係を示してくれるのかなあ
・「満足度を改善できる」　→なぜ満足度をBIツールを使ってできるの？？？

なぜ顧客満足度を改善できるのか、という点がソフトウェアだけでできるような錯覚を与えているんじゃないかと思う事があるんですが、皆さんいかがでしょうか。
僕はBIツールの細かな点は分かりませんが、満足度を改善するにはプロセスの改善や教育が重要ではないか、と思うのですよ。おそらくIBMではそのあたりも全てサービスとして提供できるので細かな事は書いていないと思いますが、システムだけでなく組織、プロセスの3つの視点をバランスよく考えながら改善を行っていくんだろうなあ、と。

IBMはこの技術を情報戦略「Information on Demand」を補強する技術と位置づけており、サービス事業を通じて提供していく。

Information on Demandかあ。うまい言葉を考えつくなあ。ソフトウェアは今後ますますOn Demandになっていくということなんでしょうかね。パッケージ販売も残ると思いますが、流れはOn Demandなんだろうなあ。

■今日の出来事
3ヶ月後のTOEICテストの準備に取りかかる。ちょっと頑張りますかね。